Soporte
Cuando algo no va
Lo que puedes comprobar tú en dos minutos, cómo escribirnos para que no haya que preguntarte tres cosas antes de empezar, y qué tardamos en contestar.
Antes de escribirnos, dos minutos
No es para quitarnos trabajo: es que casi todo lo que llega a soporte se resuelve más rápido leyendo una de estas cuatro páginas que esperando una respuesta.
El teléfono no contesta, o una llamada no llegó
Lo primero es mirar si la llamada existe en Conversaciones. Esa sola respuesta parte el problema en dos.
Contestó algo que no debía
No es una avería: es que le falta saber algo, o que lo que sabe se contradice. Se corrige en un sitio y se nota en la siguiente llamada.
Agendó mal, o no ofrece las horas que esperabas
Casi siempre es la duración del servicio o una de las cuatro reglas de reserva.
Una duda de la factura o de los créditos
Qué gasta cuánto, qué se para cuando se acaban, y dónde se pone el techo de lo que te pueden cobrar de más.
Cómo escribirnos
Por correo. No hay formulario ni número de ticket que perseguir: contesta una persona al mismo hilo, y ese hilo es el historial.
Qué mandar en el primer correo
- El nombre del negocio, tal y como está dado de alta. Hay más de un «Estética Vero».
- Qué esperabas que pasara y qué pasó. En ese orden, y con las palabras que uses tú.
- Cuándo: fecha y hora lo más exactas que puedas. «Ayer por la tarde» cubre cuatro horas de llamadas.
- Desde qué número, si tiene que ver con una llamada o un mensaje, con lada.
- Si pasó una vez o se repite. Es lo que cambia por dónde empezamos a mirar.
Una captura de pantalla vale por tres párrafos, y el enlace de la conversación del panel vale por diez: lleva dentro la llamada entera.
Cuánto tardamos
Los tiempos son de la primera respuesta de una persona, no de la solución. Cuando algo vaya para largo, lo decimos en esa primera respuesta en vez de dejarlo en silencio.
| El agente dejó de contestar el teléfono | En cuanto entra, también fuera de horario |
| Algo del panel no funciona | El mismo día hábil |
| Una duda de uso, o un cambio de configuración | Un día hábil |
| Conectar WhatsApp, cambiar de número, algo que depende de un tercero | Contestamos en un día hábil con cuánto va a tardar de verdad |
Horario: Lunes a viernes, de 9:00 a 19:00, hora de Ciudad de México. Sábados, de 10:00 a 14:00.
Fuera de horario y en festivos se atiende lo primero de la lista. Lo demás entra a la mañana siguiente, y decirlo aquí es más honesto que contestar a las once de la noche un martes y crear una expectativa que no se sostiene.
Los tres buzones
Escribir al que toca ahorra un reenvío y un día.
- hola@spequio.com
- Todo lo del día a día: el producto, tu cuenta, tu factura.
- privacidad@spequio.com
- Datos personales y derechos ARCO — acceso, rectificación, cancelación y oposición, tuyos o de un cliente tuyo.
- legal@spequio.com
- Contratos, requerimientos de una autoridad y todo lo que lleve firma.
Lo que no podemos hacer por ti
Dicho antes de que lo pidas, que es cuando sirve:
- Poner el desvío de tu línea. Ese teléfono es tuyo y tiene tu contrato: el desvío lo hace tu operador y no hay ningún botón nuestro que lo pueda hacer.
- Decirte el PIN de alguien de tu equipo. Se guarda cifrado; no existe forma de verlo, sólo de poner uno nuevo. Que no podamos leerlo es justo lo que hace que sirva.
- Dar de alta o quitar administradores. Sólo el dueño de la cuenta decide quién entra al panel. Quien pudiera hacerlo desde fuera podría crearse el suyo.
- Contestar por ti a un cliente tuyo. Podemos enseñarte dónde ver la conversación y cómo entrar en ella; lo que se le dice a tu cliente lo dices tú.
Y una que no es un límite nuestro sino de lo que es esto: Spequio no es una línea de emergencias, ni su soporte lo es. Si tu negocio atiende urgencias, tiene que haber otro camino para ellas que no dependa de que un programa esté funcionando.