Las reglas de tu agenda

El horario del negocio dice cuándo abres. Encima van los horarios de cada persona, que pueden repetirse cada semana o cada dos, tres o cuatro — para quien libra semanas alternas.

Mientras una persona no tenga tramos propios, trabaja cuando abre el negocio. En cuanto le pongas uno, su semana pasa a ser la suya: los días que dejes vacíos son días que no trabaja. Es el error más común al configurar un equipo.

Y por encima de todo van las excepciones: un festivo, el 24 cerrando temprano, una mañana de inventario. Mandan sobre el horario de siempre, sólo ese día.

Con qué frecuencia empieza un hueco: en punto, cada media hora, cada 20, 15, 10 o 5 minutos. Más cerrado suena más ordenado; más abierto aprovecha mejor el día.

No es una lista de horas fijas: los huecos siguen dependiendo de tu horario, de la duración del servicio y de lo que ya esté reservado. Lo que decide esta regla es dónde puede empezar uno.

• Anticipación mínima. Nadie puede agendar con menos margen que esto. En cero, alguien podría apartar para dentro de un minuto — y llegar cuando ya cerraste.
• Hasta cuántos días adelante. Más allá, el agente dice que todavía no abres agenda, en vez de aceptar una cita de dentro de ocho meses que nadie va a recordar.
• Citas abiertas por cliente, como máximo. Un tope evita que una conversación confusa acabe apartando cinco huecos para la misma persona.
• Las citas nuevas nacen sin confirmar. El hueco se aparta igual, pero queda marcado hasta que el cliente confirme. Sirve si mucha gente no llega; estorba si tu agenda va suelta.

Pones cuántas horas antes se puede cancelar sin que intervenga nadie. Dentro de esa ventana el agente no cancela solo: pasa la llamada a una persona. No es una limitación técnica — es que cancelar a dos horas vista es una decisión con dinero detrás, y ésa la tomas tú.

Las multas

Puedes fijar una multa por cancelar tarde y otra por mover tarde. No se cobran solas. Son lo que el agente dice en voz alta antes de confirmar la cita —«si cancelas con menos de 24 horas se cobra el 50 %»— y lo que queda escrito para quien después facture. Cobrarlas sigue siendo cosa del negocio.

Es el número que más se copia a ojo y el que más caro sale. El agente cruza la duración con el horario de quien atiende y con lo que ya está reservado; si pusiste treinta minutos a algo que te lleva cincuenta, la agenda se encima sola y no hay regla que lo arregle después.

Si el servicio necesita que alguien vea primero de qué se trata, apágale «el agente lo puede cerrar por teléfono»: en su lugar ofrece una visita de valoración.

Un restaurante tiene un problema que una agenda de citas no tiene: la reserva de las 21:00 que no ha llegado a las 21:20 y la fila que sí está de pie en la puerta. Las reglas que lo resuelven son cuatro, y están pensadas para encenderse juntas:

• Se le guarda la mesa unos minutos antes de dársela a otro. En el salón, la reserva se pone en ámbar mientras corre ese tiempo y en rojo cuando se acaba.
• Avisar por mensaje a quien se retrasa, preguntando si sigue viniendo. Se manda antes de que se acabe la cortesía: un aviso que llega cuando la mesa ya se dio no sirve de nada.
• Dar unos minutos más a quien avisa que va en camino. El tope se cuenta desde la hora de la reserva y no desde cada llamada — si no, pedirlo tres veces valdría el triple y la mesa se quedaría muerta toda la noche.
• Soltar la mesa de quien no llegó y devolverla a la lista de espera. A quien haya contestado no se le suelta nunca: ésa la decides tú.

«Soltar la mesa» sólo tiene sentido si marcas las llegadas en el salón. Es lo único que distingue a quien viene tarde de quien ya está cenando.

Aparte está a qué horas se toman reservas, que no es lo mismo que el horario de apertura. Abrir a la una y tomar reservas hasta las nueve es lo normal: a las diez y media la cocina está cerrando, y quien llame oirá que puede pasarse sin reservar en vez de que no hay mesa.