Cuándo pasa la llamada a una persona

El agente transfiere solo en cuatro casos, y no hace falta encender nada:

• Algo urgente, o que suene a dolor, sangrado o emergencia. No pregunta de qué se trata ni intenta tranquilizar a nadie: pasa la llamada.
• Algo que no es una cita: un cobro que se discute, una queja, una devolución, o cualquier cosa que pida criterio médico o profesional.
• Alguien que pide hablar con una persona dos veces. A la primera puede intentar ayudar; a la segunda, no insiste.
• Algo que intentó resolver dos veces y no pudo.

Además, hay dos cosas que no hace nunca, por muy bien que se las pidan: dar consejo clínico o médico, y decir un precio que no esté en tus servicios. Cuando el precio no está, dice que lo confirma alguien — no lo estima.

Está en Ajustes › Número de teléfono, y es a donde suena el teléfono cuando alguien pide hablar con una persona.

Si lo dejas vacío, el agente no puede transferir: dice que alguien devolverá la llamada, y eso sólo ocurre si hay quien mire el panel. Es el campo que más llamadas pierde cuando se queda en blanco.

Conviene que sea un número que alguien conteste de verdad en horario, no el fijo del mostrador que lleva sonando desde que abrieron. Una transferencia a un teléfono que nadie descuelga se oye, del otro lado, exactamente igual que una llamada cortada.

En la misma pantalla se decide qué pasa cuando llama un número desconocido. Reconocemos a tu equipo, a los contactos de tus cuentas y a los clientes cuyo nombre ya tienes; a ésos les contesta siempre el agente.

• Que conteste el agente — lo normal. Atiende, resuelve lo que sabe y transfiere si hace falta.
• Pasar la llamada directo a una persona — el agente ni descuelga. Tiene sentido para quien trabaja por contrato y prefiere que a los nuevos los atienda ventas. Puedes mandarlos a un número distinto del de los escalamientos.

Es lo que evita perder una venta por una pregunta tonta. Si un cliente pregunta algo que el agente no sabe, te marca ahí mismo por otra línea, te lee la pregunta, y le contesta al cliente con lo que le digas — que todavía está al teléfono. Y se lo queda: esa pregunta no vuelve a costarte una llamada.

Viene con frenos, para que no se convierta en el teléfono sonándote todo el día: nunca en horas de silencio, nunca más de seis veces al día, y nunca dos a la vez. Si no contestas, no pasa nada — la pregunta queda anotada y el cliente recibe la respuesta por mensaje cuando tú la contestes.

Puede sonar a un número distinto del de los escalamientos, y normalmente conviene: escalar una llamada va a quien atienda, y esto va a quien sepa la respuesta.

Una obra de fondo, alguien con prisa, o quien sencillamente quiere una persona: marcar un número sale bien cuando la voz no. Cada tecla puede transferir a un número o pedirle algo al agente —«dile los horarios de hoy y de mañana»—, y en ese caso la llamada no se corta.

«Leer las opciones al contestar» viene apagado a propósito: enciéndelo y la llamada se convierte en un menú telefónico de los de siempre, y en los menús la gente cuelga. Las teclas funcionan igual sin anunciarlas.

Además de las cuatro reglas de fábrica, tu cuenta puede llevar una lista de temas que obligan a transferir aunque el agente sepa contestarlos: «precio de ortodoncia completa», «evento privado», «reclamación». En cuanto la conversación toca uno, pasa la llamada.

Hoy esa lista no se edita desde el panel: se configura con nosotros. Escríbenos con los temas tal y como los diría un cliente y los dejamos puestos. Cómo escribirnos.

No es una línea de emergencias. Es un agente que contesta un teléfono, y puede tardar, entender mal o transferir a un número que no contesta.

Si tu negocio atiende urgencias de verdad, tiene que haber otro camino para ellas —un número directo publicado, una clínica de referencia con su dirección— y tiene que estar escrito donde el agente pueda decirlo. Dejar a alguien esperando una llamada de vuelta que no va a llegar a tiempo es peor que no haber contestado.