Lo que el agente sabe de tu negocio

• Lo que sabe el agente (Ajustes). Lo básico del negocio y las preguntas frecuentes: si validan estacionamiento, si hay quien hable inglés, si se puede llevar a un niño. La pantalla lleva un medidor con el porcentaje cubierto y te dice cuál es la pregunta que hoy no sabría contestar.
• Servicios y precios. Cada servicio lleva su duración, su precio y un «de qué se trata» que es justo lo que el agente dice cuando preguntan qué incluye. Ahí es donde conviene escribir también qué no incluye: es lo que evita que prometa algo que después nadie va a hacer.
• Documentos. Lo que no cabe en un campo: la política de cancelaciones, cómo trabajan, qué decir ante un reclamo. Escrito por ti, con el nombre que tú le pongas.
• Lo que aprendió contestando. Cuando alguien del negocio le corrige algo por teléfono, el agente lo guarda. Esas respuestas salen marcadas como que nacieron de una pregunta real.

Ninguno de los cuatro pisa a los otros: el agente los lee todos y usa el que venga al caso. Por eso conviene que no se contradigan — dos precios distintos para la misma cosa en dos sitios distintos es la forma más rápida de que conteste el que no querías.

Cuando un cliente pregunta algo que no le enseñaste, el agente no se lo inventa: lo anota. Cada pregunta queda con cuántas veces se la han hecho y por dónde —teléfono, WhatsApp o SMS— y aparece en la pantalla de Hoy por la mañana.

Contestarla es escribir una frase, como se la dirías tú a un cliente. Desde ese momento el agente la sabe, y la que se preguntaba cuatro veces por semana deja de subir.

Escríbela en el idioma que quieras. Si el cliente habla el otro, el agente la traduce al contestar.

Las que no valga la pena contestar se descartan y no vuelven a aparecer. Vale la pena vaciar la lista cada semana al principio: las primeras semanas es donde salen casi todos los huecos de verdad.

Un documento es un texto con su nombre, agrupado en la carpeta que quieras. El nombre no es decoración: es lo que el agente lee para decidir si ese documento le sirve para lo que le están preguntando. «Política de cancelaciones» funciona mejor que «Normas v2».

Para quién es

Cada documento se marca como Clientes, Sólo el equipo o Ambos. Lo del equipo no sale nunca a un cliente, aunque pregunte y aunque insista. Es donde van los márgenes, los acuerdos con proveedores y lo que se dice puertas adentro.

El candado

El agente puede corregir un documento por teléfono cuando alguien del negocio se lo dicta, y eso es justo lo que lo hace útil. También significa que una frase mal entendida en una llamada con ruido puede reescribir tu política de cancelaciones sin que nadie se entere hasta que un cliente la invoque.

Ponerle candado a un documento lo deja en sólo lectura: el agente lo usa para contestar, pero no lo cambia. Merece la pena en los dos o tres que te costaría caro tener mal.

Cambiar un texto y darlo por bueno es cómo se llega al mes siguiente con una respuesta que nadie probó. La comprobación tarda un minuto: llama al número de tu negocio y pregúntale justo eso, con las palabras con las que lo preguntaría un cliente.

Si contesta otra cosa, lo normal es que la respuesta buena esté en un sitio y otra vieja en otro. La llamada entera queda en Conversaciones, y ahí se ve exactamente qué dijo.