El agente
Atiende a tus clientes y a tu equipo en el mismo número, de día y de noche, en español o en inglés. Entiende qué necesita quien llama, revisa tu disponibilidad real y lo resuelve en la misma conversación.
Lo que no le toca, lo pasa a una persona; lo que no sabe, te lo pregunta. Y todo lo que dijo queda escrito.
Sin tarjeta. El número de teléfono va incluido.
Rosa Almeida
Llamada
Hola, ¿tienen lugar hoy para una limpieza?
Hoy a las 4:30 con la doctora Ruiz o a las 6:00 con el doctor Mena. ¿Cuál prefieres?
La de las 4:30.
Cita creada · hoy 16:30 · Dra. Ruiz
Listo, Rosa. Te mando la confirmación por WhatsApp y un recordatorio a mediodía.
Llamadas y mensajes
Media clientela ya no llama: escribe. El agente contesta ahí con la misma agenda y el mismo catálogo que al teléfono, y cierra la cita sin que nadie del negocio toque nada.
Por su número sabe quién es, qué tiene agendado y qué pasó la última vez. Si es alguien de tu equipo, lo atiende como de casa.
El hilo sigue siendo el mismo hilo. Quien escribió ayer no tiene que volver a explicar quién es ni qué quería, y tú ves la conversación entera en una pantalla.
Según le hablen, y cambia a media llamada si el cliente cambia.
WhatsApp pide un trámite con Meta que se hace una sola vez, y buena parte la hacemos nosotros. Mientras tanto el número contesta mensajes igual.
Cómo conectar
Hasta dónde llega
Un agente que lo intenta todo es peor que uno que sabe cuándo parar.
Por tema —los que marques como delicados—, por urgencia o porque se lo piden. Lo que es clínico o urgente no lo intenta resolver.
Si no sabe algo que decide la venta, te marca por otra línea con el cliente todavía al teléfono. Lo que contestes se lo dice en el momento y se guarda para la próxima.
Cuando alguien pregunta algo que no le enseñaste, lo anota con cuántas veces se lo han preguntado. Lo contestas una vez y deja de ser un hueco.
Lo enciendes en Ajustes. Y obedece a quien pide que no le escriban más.
Lo que quedó dicho
Esa frase se dice cada semana y hasta ahora la ganaba quien tuviera mejor memoria. Aquí se abre la conversación y se lee lo que se dijo, con su fecha y su hora.
Se guarda lo que se le dijo al cliente, no el razonamiento del modelo por dentro. Con su resumen de una línea y cómo acabó: agendó, canceló, escaló, sólo preguntó.
La llamada se sigue en vivo desde el panel. Si algo se está torciendo, escribes lo que tiene que decir y lo dice con su voz: el cliente no se entera de que ahora contestas tú, y no hay que explicarle por qué lo pasan con otra persona. Por WhatsApp es al revés — tomas el hilo, el agente se calla, y escribes tú.
Conversaciones
Hoy · 5 de 23
Rosa Almeida · llamada 1:48agendó
Pidió mesa para seis el sábado; se agendó en terraza.
Jorge Medina · WhatsAppagendó
Preguntó precio de limpieza y se agendó el jueves.
+52 33 5512 4471 · llamada 0:22urgencia
Dijo que su perro comió chocolate. Transferida al doctor de guardia.
Ana Salas · llamada 1:05escaló
Preguntó si atienden aves. No lo sabíamos.
Beto Quiroz · SMScanceló
Canceló su reserva del viernes.
Catorce días, sin tarjeta. Le enseñas tus servicios y tus horarios, y la próxima llamada ya la contesta él.